家电智能化的开展让人们的日子愈加舒适，可是由其带来的比方软件服务等新售后需求却游离于传统三包服务之外，让人备感烦恼。记者查询发现，现在，企业关于智能家电硬件的修理均依照国家三包规则进行，而在软件服务上，因为三包没有清晰包含，大多数企业的服务都比较缺少，给顾客的正常运用带来了极大的不方便。

　　我国电子商会消费电子产品查询办公室发布的《2013年顾客满意度调研陈述》数据显现，现阶段顾客对平板电视运用满意度与售后满意度指数别离到达93和81，同比别离添加2%和1%。不过查询也显现，跟着家电智能化的开展，简略的硬件修理现已无法满意顾客日益提高的服务需求，软件服务正成为顾客重视的焦点。但因为缺少相关标准，现在顾客对软件服务的满意度指数较低。

　　我国电子商会副秘书长陆刃波指出，产品的一日千里从另一个旁边面反映了家电商场竞争已进入了产品消费精细化和白热化阶段，企业纷繁在产品功用上下功夫，不断完善和添加产品功用成为企业寻求产品差异化的要点，售前的技能比赛及推行愈演愈烈，但热烈的表象却掩盖了售后服务水平同步跟进的重要性。从长远来看，商场竞争应由售前向售后搬运，然后到达开展平衡，智能家电的售后服务改造将成为企业面对的新机遇和新应战。

　　作为立异科技产品，智能家电自身存在操作杂乱的特征，相关于传统家电，智能家电的功用与装备愈加杂乱，用户的售后服务需求在单一的硬件毛病修理基础上添加了体系装备保护、软件晋级调试、运用演示辅导等全新的多样化需求，大部分顾客需求专业技能人员的运用辅导才干顺利运用新家电，企业亟须装备专业人员上门设备解说。不过记者查询发现，现在各企业在智能家电的软件服务方面大多仍是空白，顾客在感触家电智能化带来便当的一起，由智能化延伸出来的售后问题也颇让其困扰。现在企业对智能家电的售后修理标准各异，关于智能家电硬件的修理均依照国家三包规则进行修理，而在软件服务上，却因为三包没有清晰规则而显得较为缺少且乱象纷呈。

　　以智能电视为例，我国电子商会消费电子产品查询办公室调研估计，本年国内智能电视产品浸透率将达50%，可是智能电视软件毛病怎样处理的问题却一直是企业售后服务的盲点。专家指出，智能电视呈现的包含软硬件晋级不能同步、联网后病毒与木马要挟、APP运用下载不了及设备后呈现卡屏、死机等现象现已严峻影响到顾客对智能电视的运用和决心，家电企业有必要赶快加以完善。陆刃波以为，智能电视商场宽广，可是妥善处理软件晋级修理才是智能电视开展的底子。

　　软件服务关乎运用安全 家电智能化的开展趋势使得软件成为家电产品必不可少的组成部分。而提到软件，人们首要就会想到它让家电更聪明，可是因为缺少相关标准，有些智能概念却沦为了某些企业炒作的东西，有些智能功用则成为了检测顾客智商的程序。最为要害的是因为相关标准缺少，导致智能家电的软件服务十分缺少，顾客在运用智能家电时有许多费事。前不久，北京顾客李大爷向本报记者诉苦：儿子给他买了一台3D智能电视，可用了没几天，他就让儿子退换成了一个操作功用简略的一般液晶电视。李大爷说：“尽管儿子将每一步操作流程和按键的注释都写在了一张纸上，但每次看电视都要拿出纸来一步步操作，不小心按错键也不知怎样撤销，我还要打电话问他，太费事了。”

　　我国家用电器协会理事长姜风指出：智能化是家电开展的方向之一，智能家电不只能够让顾客从深重的家务劳动中解放出来，还能带给人们更高的享用。可是有些智能产品在操作上却越来越杂乱，有些购买了智能产品的顾客因为不会运用，往往会将产品弃之不必，口口相传之后，产品的推行也受到影响。她表明，好的智能家电不只要产品质量好、够聪明，企业的售后服务也要跟上，要及时满意顾客的智能化运用的需求，教会顾客运用，确保顾客运用方便。

　　智能家电的软件服务不只关系到顾客的正常运用，还直接关系到产品的运用安全。我国家用电器研究院事务拓宽部副部长李红伟举例说，波轮洗衣机处于脱水程序时，洗衣机核算时机实时监测上盖开关状况和电机运转状况，假如上盖被翻开而且机桶处于高速滚动的情况下，将当即堵截电机电源并开释刹车设备制动，使机桶在很短时间内停下来，避免人意外触摸而形成机械损伤。从实时监测上盖状况到堵截电机电源并开释刹车制动都是依托软件来完成的，现在绝大多数洗衣机，特别是变频洗衣机，都是由软件体系来完成安全防护的。但是我国家用电器研究院关于产品的相关检测显现，现在，许多产品都没有对软件体系失效采纳附加保护措施。也就是说，一旦软件体系任何一个环节出问题，洗衣时机不会伤到顾客则完全是随机的了。再比方顾客运用电磁灶炸东西，对油温的操控也是依托电磁灶中的软件程序来完成的，假如油温操控程序失效，油温过高起火，将有或许引发火灾。

　　智能家电快速开展而带来的软件服务滞后给顾客形成不方便，以及顾客对软件服务晋级的火急需求，现已引起不少家电企业的重视，并开端发力软件售后服务。联想智能电视推出了共同的45分钟上门演示辅导服务。联想方面以为：“在联想智能电视产品卖出的那一刻，出售才真实开端。”智能电视不同于以往的传统电视，硬件毛病的处理不再是售后服务傍边的一切内容。智能功用的运用辅导、体系的更新以及产品的运转作用等，都成为了智能电视售后服务新的需求。联想智能电视为用户供给了三条服务通道：第一是顾客最了解和常用的400服务热线个小时的人工语音咨询，为顾客供给售前咨询、设备预定以及技能答疑服务;第二是联想智能电视服务网站，顾客还能够在服务网站上进行在线预定设备、在线报修、常见问题、服务网点查询、服务方针查询等全天候的自主服务;第三是联想智能电视最具特征的一种方法上门演示服务，每一位购买联想智能电视的用户都能享用初次免费上门设备、长达45分钟的功用演示训练以及上门修理服务，周末节假日全年无休。

　　别的，海信TCL康佳等家电企业也都现已开端自己的软件服务晋级改造。海信细化了问题查询条件，将问题进行四步挑选协助顾客愈加精准的寻找到处理方法;TCL重视在线请求、咨询方法，并增设电子邮件问题投递途径;创维智能电视则建立了专门的短信服务渠道;康佳针对智能电视售后推出“易享通”产品，增设了多项关于智能电视的服务内容;三星等外资品牌则更重视在线服务事务，建立在线修理请求、修理进展查询等服务专栏。业界专家以为，尽管各大品牌关于智能家电的软件售后已有所重视，但消除三包盲点，还需在服务形式上有所立异，一起需求相关职业标准的指引。

　　陆刃波指出，智能家电售后服务在新形势下不只限于排除毛病类服务，更重要的经过上门演示辅导、在线专业答疑等立异服务提高顾客关于新产品的体会感触。智能家电只要在软件服务上自动开拓进取，实在处理顾客运用的后顾之虑，才干真实步入开展的快车道。